导服机构谋升级
发布时间:2013-09-22 15:28:50

    近日,由南京导游服务中心和杭州导游服务中心牵头,全国11个重点旅游城市导游服务管理机构(以下简称导服机构)负责人和旅游部门相关负责人集聚南京,针对即将实施的《旅游法》,共同探讨导服机构如何转型升级,更好地服务行业、服务导游的课题,并提议成立“全国导游管理服务机构联谊会”。

    导服机构与导游协会合二为一

    如今,大多数旅游城市都成立了导游服务机构,涵盖了全国70万导游中的70%-80%的导游员。其中,南京华丽导游管理服务中心2003年由政府管理的事业单位改制成为股份制企业,当时成为政府职能下放的有益尝试。

    事实上,目前国内大部分的导服机构都已企业化运作并且主要从事社会导游的注册管理工作。大连导游管理中心主任郭志强说,2000年成立的导游管理服务中心,属于企业性质,主要工作就是导游注册、年审、证件办理和业务培训。

    各家导服机构负责人认为,注册管理工作由行政部门或导游行业组织实施,应设置注册的前置条件,而导服机构则应积极争取当地旅游管理部门的支持。鉴于行业组织较为松散,建议鼓励行业中的优秀导游能在导服中心的支持下带动导游组成导游协会,逐步完善协会功能,而导服中心要在协会的帮助下完善自身的注册与服务职责,两者相辅相成。目前,厦门、昆明就已将导服机构和导游协会合二为一。昆明市导游协会副会长李伟告诉记者,他们的导游协会主要还是执行导服机构的职能,除了注册外,还负责协调、维权和行业自律。

    除各地正在探索的发展方向之外,各地导服中心还一致同意成立“全国导游管理服务机构联谊会”,加大全国导服机构的管理与工作交流,商讨解决导游管理服务中的问题,努力提高各地导游管理服务水平,计划设立年会制度,每年由一个城市做东道主,召集会议确定活动时间、主题并向各地发出邀请。同时,建议联谊会会员城市间充分整合资源,挖掘和召集当地有一定影响力的老导游、旅游业内专家、各行业学者等,为会员城市的社会兼职导游提供网上课堂、交流座谈等增值服务。

    为旅行社提供人力资源的第三方

    依据《旅游法》第38条,旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游支付导服费用,安排导游为团队旅游提供服务的,不得要求导游垫付或向导游收取任何费用。这些规定或大大增加旅行社的人力资源成本,旅行社大量聘用的社会导游,如何确保导游服务品质,社会导游的个人权益又如何得到有效保证?

    各地纷纷表示,近年来,导服机构与旅游企业的分工已越来越明显,特别是在旅游发达地区,由旅游企业提供旅游产品,由导游服务机构提供专业、优秀的人力服务,这种模式已经成为旅游人才市场发展的主要趋势。专职导游由旅行社管理,兼职导游由导游服务机构管理,让专业的人干专业的事。《旅游法》出台后,导服机构的角色有了新的更加准确的定位,就是要做导游特别是社会兼职导游与旅行社之间的中介机构,权衡双方利益,并为导游维权。导服机构要强化管理职能,转型为旅行社提供人力资源的第三方,机构与导游签订劳动合同并缴纳保险,旅行社将导游工资及导服费交给导服中心,再由导服中心根据导游上团表现和等级发放,如带团中出现问题,可由导服机构先行赔付,不由导游垫付。这些做法既解决了旅行社养人过多带来的管理和财务负担,又让导游有了安全感。昆明市导管中心负责人李伟透露,他们目前为全市90%的社会兼职导游提供服务,单2011年就处理了56起导游投诉,为导游追讨费用29万余元。

    打造导游“家外之家”

    导服机构靠注册入籍费生存的时代,即将随着《旅游法》的实施而改变,这几乎已成为各地的共识,那么导服机构靠什么发展?靠什么聚集人气?答案只有一个:靠服务,努力打造导游的“家外之家”。

    “导游服务明星奖”是厦门导游管理中心从事导游管理的抓手,目前每两年举办一届,是厦门当地的导游“奥斯卡”,颁奖嘉宾不是官员、不是专家,而是从老家赶来的父母。“典礼现场的每一次拥抱都是最为感动人心的画面!”该中心主任黄磊说,这样的凝心聚力,大大提升了导服机构“家”的感觉。

    无锡成立导游协会后,不仅吸纳了全市大部分的社会导游,并邀请行业专家加入,定期为导游举办各类专题讲座,丰富知识的同时加强导游间的互动交流。海口市导管中心则把免费培训作为激励方式,并通过购买意外险、公益捐款等形式加强导游利益保障。昆明由导游协会即导服机构启动《导游服务质量等级评定》。

    南京华丽导游管理服务中心则提出了“为导游做好六项服务,打造真正的‘导游之家’”的理念,通过年度培训、网上课堂、知识讲座等形式做好业务知识服务;通过导游评选、参与社会公益活动等做好思想教育服务;通过导游专场招聘会做好工作推荐服务;通过建立“导游安全基金”做好安全救助服务;通过帮助导游办理相关保险做好社会保障服务;通过组织文化体育活动、开辟导游沙龙等做好文化生活服务。自“导游安全基金”设立以来,已为2位因公殉职的导游、11位因公受伤或患病的导游支付了24.2万元。

    各家导服机构意识到,当前唯有整合资源、搭建平台、互利共赢,才是实现新发展的出路。记者从南京市旅游委员会获悉,南京正在酝酿推行基于互联网技术的兼职导游服务管理平台,由政府投入专项经费全面整合导游注册、管理、服务、使用工作,解决行政主管部门动态监测、用人旅行社实时联络、导管中心实时监控和导游员互动交流四方面的问题,并推出导游服务中心准入和推出机制,促进导服机构自我提升、优胜劣汰。

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